Wat gaan we ervoor doen? (Volgens begroting)

De resultaten van ´waar staat je gemeente.nl´ en het uitgevoerde ´Telan-onderzoek´ (betreft een onderzoek naar hoe de inwoner het telefonisch contact met de gemeente ervaart) worden meegenomen in de aanpak/ontwikkelplannen van de teams die de primaire dienstverlening verzorgen richting inwoners, ondernemers en organisaties. 

Daarnaast wordt onderzocht op welke wijze continu meten van ervaringen van inwoners vorm gegeven kan worden om zodoende continu de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren.

Voortgangsindicator

G

Wat hebben we ervoor gedaan?

Het incidenteel (tweejaarlijks) "Waar staat je gemeente" onderzoek is in 2025 niet uitgevoerd en vervangen door een laagdrempelig continue klantervaringsonderzoek. Dit is eind 2025 als eerste geïmplementeerd bij Openbare Ruimte om de ervaringen van inwoners te meten bij het afhandelen van Fixi meldingen.  De eerste ervaringen met deze structurele meting waren erg bemoedigend en overtuigend genoeg om de keuze, stoppen met het "Waar staat je gemeente" onderzoek, te rechtvaardigen.

De nieuw geïntroduceerde meetmethode sluit goed aan bij de wijze waarop er is gewerkt aan optimalisatie van processen én het stimuleren van de klantgerichte aanpak. Omdat er continu wordt gemeten kunnen de leerpunten, gehaald uit de meetresultaten en de feedback van inwoners, direct getoetst worden. Kortom is in 2025 de mogelijkheid gecreëerd om kortcyclisch te leren en te verbeteren. In plaats van een incidentele foto ontstaat er zo een film. Dit structurele klantervaringsonderzoek wordt uiteindelijk uitgerold naar alle afdelingen met direct klantcontact. 

Het Telan-onderzoek (telefonisch contact) is opgestart en de resultaten worden opgeleverd in 2026.