Omschrijving (toelichting)

1. Via het organisatieplan TOEM (toekomstbestendige organisatie eijsden-margraten) wordt in 2022 uitvoering gegeven aan het startdocument ''dienstverlening "Dichtbij de mens"'.  Centraal hierin staat dat de dienstverlening plaatsvindt vanuit een klantgerichte oriëntatie (van buiten naar binnen denken) en wel op grond van de vijf geformuleerde serviceconcepten. 

2. In de aanpak rondom het verbeteren van de dienstverlening zullen inwoners en ondernemers actief betrokken worden bij verbeterprocessen via klantenpanels en het houden van metingen rondom klanttevredenheid. De raad zal via de P&C-cyclus geïnformeerd worden over de ontwikkelingen en resultaten hiervan.

3. Op grond van onze missie "dichtbij het leven" wordt in 2022 vanuit een gefaseerde aanpak verdere uitvoering gegeven aan het in 2020 ontwikkeld dienstverleningsconcept, op basis van de serviceformules. Dit betekent onder meer dat we het fysiek servicepunt in Eijsden zullen in stand houden.   

4. Naar verwachting treden in 2022 de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (WMEBV) en de Wet Open Overheid (WOO) in werking. Door de WMEBV krijgen burgers en ondernemers het recht om digitaal met de overheid te communiceren. De gemeente moet de digitale kanalen aanwijzen die burgers en ondernemers daarvoor kunnen gebruiken. Bij het gebruik van de digitale weg gelden nieuwe waarborgen, zoals notificatie, ontvangstbevestiging en termijnverlenging bij storing. Ook wordt de overheid verplicht om passende ondersteuning te bieden bij bestuurlijk verkeer. Deze ondersteuning moet zijn afgestemd op de aard van de dienstverlening en de doelgroepen. De WOO is bedoeld om overheden meer transparant te maken en deze wet moet ervoor zorgen dat overheidsinformatie beter vindbaar en toegankelijk wordt. De WMEBV en WOO stellen beiden eisen aan onze proces- en informatievoorziening. Om hieraan te kunnen voldoen zal in 2022 de nodige voorbereidingen getroffen worden en aan de slag gegaan worden met een omnichannelstrategie. 

Kwaliteit (indicator)

G

Kwaliteit (toelichting)

Dienstverlening maakte in 2022 integraal onderdeel uit van het organisatie-ontwikkeltraject. Vanuit diverse teams is gewerkt aan bewustwording en het klantgerichter inrichten van processen en werken. Aan de hand van het bestuursakkoord is gestart met (a) het treffen van de eerste voorbereidingen ten aanzien van het binnen vijf dagen voorzien van elke burger van een adequate reactie, (b) het verbeteren van de directe en indirecte telefonische bereikbaarheid en (c) het nog eens goed tegen het licht houden van de dienstverleningsvisie in relatie tot punt a en b.  De verbeterstappen rondom telefonische dienstverlening zijn gebaseerd op het door Telan uitgevoerde onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid. Daarnaast wordt de ´ombudsfunctie´ actief ingezet.  

Met ingang van 1 mei 2022 is de W.O.O. van kracht. In 2022 zijn alle benodigde inspanningen verricht om te voldoen aan de vereisten van de W.O.O.  De inwerkingtreding van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) is verschoven naar 1 januari 2024.